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“華為秘密”第一集:華為客戶觀

更新時間:2021-10-23 10:39:14
摘要: 華為提出要做工程商人,強調做出來的產品必須有人買、有錢賺,客戶需要什么,華為就做什么;在華為看來,技術是實現客戶需求的手段和工具,技術領先半步是先進,領先三步就會成為“先烈”。所以華為號召全體員工主觀上要以宗教般的虔誠為客戶服務,從而在客觀上實現企業長久生

《經濟學人》稱它是:“歐美跨國公司的災難?!?/p>

《時代》雜志稱它是:“所有電信產業巨頭最危險的競爭對手?!?/p>

愛立信全球總裁衛翰思(Hans Vestberg)說:“它是我們最尊敬的敵人?!?/p>

思科執行長錢伯斯(John Chembers)在回答華爾街日報提問的時候說:“25年前我就知道我們最強的對手一定來自中國?!?/p>

這些話都是形容一家神秘的中國企業——華為,相信很多人都知道華為,但你真正了解華為嗎?在閱讀完100個華為案例后,我發現了華為那些鮮為人知的秘密,我想帶你重新了解,不一樣的華為。

▌客戶是華為生存的唯一理由

華為提出要做工程商人,強調做出來的產品必須有人買、有錢賺,客戶需要什么,華為就做什么;在華為看來,技術是實現客戶需求的手段和工具,技術領先半步是先進,領先三步就會成為“先烈”。所以華為號召全體員工主觀上要以宗教般的虔誠為客戶服務,從而在客觀上實現企業長久生存。所以,客戶也是華為商業的心臟,是華為生存的唯一理由。

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▌“誰是我們的客戶”是企業經營的首要問題

誰是人力資源部門的客戶?如果把這個問題拋給人力資源總監, 那么得到的回答多數是領導、業務部門和員工,但這些都不準確。領導是要求員工去掙錢的人,而不是給企業錢的人,所以領導不可能是客戶。把員工當客戶也不對,員工是來承擔責任的,不是來獲得企業服務的。因此人力資源部門的客戶和業務部門一樣,都是外部客戶,人力資源部門必須為外部客戶創造價值,工作也必須能夠映射到企業與客戶接觸的場景中,這才是有意義的。

▌客戶需求=需(痛點)+求(解決方案)

什么是客戶需求?華為給出的定義可以說最簡單、最樸實,也最具有操作性。需求=需+求,“需”即客戶的痛點,“求”即客戶期望企業提供的產品、服務或解決方案。舉個簡單的例子??蛻粢I一把電鉆,想在自家墻壁上打個洞,安裝東西。表面上看,客戶的需求是一把電鉆,但其實他想要的是解決方案——打出洞眼。如果你能提供其他方案幫他打出這個洞眼,那么他完全可以不用購買這個電鉆。所以,單一的產品很容易被競品替代,只有充滿個性化的解決方案才是難以替代的,也是客戶真正所需所求的。而華為所做的,就是這個難以替代的個性化解決方案。

▌擊不中客戶痛點,就會錯失發展機遇痛點

痛點是什么,我們來看看下圖,痛點其實就是客戶的理想與現實之間的差距,也就是缺乏感??蛻舻男枨鬀]有得到滿足,或者沒有得到完全滿足,就會感到不滿意,產生缺乏感。而企業想要擊中客戶的痛點,獲得成交機會,就要 準確地找到客戶的不滿意點或缺乏感在哪里。這里舉一個案例,說在對新員工培訓期間,華為的培訓老師曾提出一個產品設計的問題,讓新員工進行討論:如果一個客戶吃牛肉總是塞牙,而市面上的牙簽都不好用,客戶提出需要一種質量上乘的高端牙簽,那么,我們該如何設計一款好的產品來滿足客戶的需求呢?結果是,所有回答設計牙簽的同學都答錯了,最有效的答案是:研發一款不塞牙的牛肉!這個案例其實就是在引導新員工,讓大家明白:產品研發只有擊中客戶痛點才是王道,搞一些花里胡哨的東西不是根本解決方法。

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結束語

大家都知道,華為在市場上舍得花錢是出了名的,尤其對待重點客戶,絕不含糊。為此,任正非還提出一個原則,要求員工接待客戶的標準是看自己有沒有吃虧,如果沒有,那么就很難贏得這個客戶,只有獲得客戶,企業才可能將價值變現。所以華為在營銷策略上,一直堅信成功的營銷是用產品證明自己的價格,平庸的營銷則是用價格證明自己的產品。

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